7 kundtjänstlektioner från den bästa Uber -föraren någonsin

Denna Toronto Uber -förare har ett betyg på 4,99 efter att ha kört nästan 5000 passagerare. När jag klättrade in i hans bil fick jag reda på varför.

7 kundtjänstlektioner från den bästa Uber -föraren någonsin

Jag har förmodligen tagit en Uber två eller tre gånger om dagen under de senaste åren. Och varje gång kontrollerar jag ledigt betygsättningen och antalet åkattraktioner. Jag har funnit att även ganska höga betyg brukar betyda bra men inte bra service. 4.5? Gör dig redo för höga GPS -riktningar. 4,7? Stökig bagageutrymme utan resväska.

bästa metall iphone 6 fodral



Vishwas Aggrawal [Foto: med tillstånd av Neil Pasricha]

Men något annat hände nyligen. För några månader sedan hyllade jag en Uber som kördes av en kille vid namn Vishwas Aggrawal, som går förbi Vish för en kort stund. Han fick svindlande 4,99 betyg. 4,99? Jag kunde inte tro det! Jag tänkte att han bara var en nybörjare - tills jag rullade ner och såg att han hade gjort nästan 5 000 åk.



Hur var det möjligt?



Tja, när jag satte mig i Vishs bil insåg jag hur det var möjligt. Fem minuters bilresa hem blomstrade till en intervju jag gjorde med Vish veckan efter (i baksidan av hans Uber, förstås) för min podcast 3 böcker med Neil Pasricha , där jag diskuterar de tre mest formande böckerna om inspirerande människor som Seth Godin , Judy Blume , och Gretchen Rubin . Vish var officiellt den första Uber -föraren på showen, och han berättade för mig varför han bryr sig så mycket om sin servicekvalitet - även om Uber inte har någon topplista, ranking eller större incitament kopplade till det - och vad han gör för att behålla den tjänsten så hög.

1. Lägg ett erbjudande på 10 sekunder och bekräfta sedan affären

Efter att Vish bekräftat sin passagerares namn och destination frågar han alltid: Har du tillräckligt med plats där bak? medan han faktiskt flyttade sitt säte uppåt. Inom 10 sekunder kan han visa-inte berätta-att han är i high-service-spelet med en upprepningsbar metod för att demonstrera detta snabbt.

Efter att Vish flyttat sitt säte upp säger han: Det kommer att ta 11 minuter att komma till din destination. Låter detta bra för dig? Syftet med frågan är att fastställa vilken tjänst som erbjuds och ta reda på om passageraren har bråttom. Om de är det kommer han att arbeta hårt för att raka av sig en minut eller två från ankomsttiden. Om inte vet han att erbjudandet har kristalliserats av båda sidor. Affären är bekräftad.




Relaterad: Tre kundupplevelser som de flesta nystartade aldrig lär sig


2. Du sätter din egen standard varje dag

Vish är född och uppvuxen i Indore, en stad i centrala Indien, och tog sin MBA och innehade försäljnings- och marknadsföringspositioner på Coca-Cola och New York Life, där han säger att jag lärde mig hur man effektivt hanterar människor med takt och emotionell intelligens. Så småningom flyttade Vish till Toronto och, liksom många invandrare, hade det svårt att bryta sig in i sitt adoptivlands kunskapsekonomi, trots hans omfattande företagserfarenhet.

Att göra Uber var inte mitt första val, säger han, men han har inte sänkt sina arbetsstandarder, även om företaget inte kompenserar honom för det. Varför kan du inte jämföra att köra bil med att flyga ett flygplan? Precis som piloten, påpekar han. Båda är i grunden kundtjänstroller, som kräver liknande färdigheter som han utvecklat tidigare i sin karriär. Ett av mina mantran, berättar Vish för mig, är, antingen gör jag saken eller så gör jag inte saken. Men om jag gör saken gör jag det bäst.

3. Det är alltid kundens första gång



Trots de tusentals åkattraktioner han har gett vet Vish att det alltid är deras första gång med mig. Han håller våtservetter under sitt säte och rengör golvmattorna mellan varje åktur. Varför? Den här bilen är mitt kontor. Detta är det enda kontoret jag har i den här verksamheten, så jag ska fortsätta, jag ska behålla det, jag ska städa det, förklarar han. Varje dag, även när jag går hem, tar jag också ut mattorna, jag städar dem. Om det snöar eller smutsar tvättar jag dem.

Som Uber -förare, säger Vish, vet jag att jag gör en tjänst, inte bara driver ett fordon. Hans passagerares upplevelse är verkligen vad de betalar för, mer än att bara komma säkert från punkt A till B. Vish har sin telefon programmerad till tyst, och en autosvarare-meny dyker upp på hans skärm för att hantera inkommande text och samtal, låta honom trycka på och skicka svar utan att tappa fokus på sin passagerare. Den jag fick hela tiden när jag försökte ställa in vår intervju sa enkelt, jag är på en resa, var snäll och sms: a mig vid behov (följt av leende och tummar upp emojis).

[Skärmdumpar: med tillstånd av Neil Pasricha]

4. Ge uppgiften till ja -delen av din hjärna

Vish säger att den klassiska självhjälpsboken Magin att tänka stort av David J. Schwartz gav honom alltid en formel i livet - formeln ”ja man” och ”ingen man”. Som Vish förklarar, hävdar Schwartz att den mänskliga hjärnan är som en fabrik med två arbetsledare: en är en ”ingen man” och den andra är en ”ja -man”. . . Om du ger jobbet till 'ingen man' kommer ditt eget sinne att hitta logik och skäl att bevisa hur kan inte du gör det här jobbet.

Känner du till debattävlingar? frågar han mig. Debattören som talar för ser helt rätt ut, och personen som talar emot har också en giltig logik, så just nu känner du att båda har rätt. Med andra ord har vi alla ett val om vilka delar av våra egna hjärnor vi tar betalt för att utföra vissa uppgifter och hantera utmaningar. Efter att ha läst Schwartz bok, säger Vish, började jag arbeta med min 'ja man.' Det är vad jag gör på Uber också.

Vish låter kunderna ändra rutter om de väljer. Han ringer till och med passagerare hemma för att berätta att deras UberPool-vän lämnades säkert och försöker tillgodose små förfrågningar under vägen.


Relaterad: Tre konstiga kundinsikter som ledde till kickass -produkter


5. Vi köper med alla sinnen

Vish äter bara råa grönsaker och sallad i sin bil för att undvika lukt eller lukt. Hans bil måste vara en tom skiffer som passagerare direkt kan känna äganderätt till, inte som att de plötsligt är i någon annans kök. Han har samma teori om ljud, varför hans radio aldrig spelar när en kund klättrar in. Om de vill ha radion på? Det är okej. Men han stänger av det för nästa person. Och om de äter en stekt vitlök eller luktar rök? Det är också bra. Men han sprayar en citronluftfräschare och öppnar alla fönster för att börja fräsch nästa gång.

6. Använd deras namn

Vish säger att Uber vill att förare säger vad heter du? till kunderna innan de kommer in i Uber. Han ignorerar det. Istället hälsade han mig med, Är det Neil? och ett stort leende. Faktum är att spänningen i hans röst gjorde det mer till ett uttalande än till en fråga: Är det Neil! Riktigt namn, direkt från fladdermusen, plus en omedelbar blixt av intimitet.

Jag försöker bryta isen genom att uppskatta människor, förklarar Vish. När du uppskattar någon ger du inte honom eller henne obehag. Istället har han funnit att dessa enkla stunder av värme som han skapar nästan alltid är ömsesidiga. De kommer säkert tillbaka med en positiv kommentar eller en positiv bekräftelse, mening eller en rad eller ett ord till dig. Han tillägger: Om du börjar med ett leende kommer 99% av människorna att le tillbaka.


Relaterad : Behöver du en hytt i ett av världens mest ömtåliga länder? Ring Facebook


7. Känn ditt kundspektrum (och vem som faller utanför det)

Jag frågade Vish hur han hanterar berusade kunder på hektiska fredag- och lördagskvällar. Han förvånade mig med att han inte tjänar dem. Berusade kunder är inte hans målmarknad. Så snart han landar en, går han hem. Det är en signal om att han tjänar människor utanför sitt kundspektrum och hans dag är klar. (Faktum är att Vish också bänkar sig själv när han har en ledig dag eftersom han säger att körning är för riskabelt-ett omdöme som kräver verklig självmedvetenhet, särskilt i spelekonomin, där det inte finns någon direkt chef för att hantera dina prestationer.)

Det viktigaste i ditt liv är att njuta av det du gör, tillägger Vish, och för honom är det så enkelt som det. Att köra en Uber var inte hans första val, och det är inte vad han tänker göra på obestämd tid, men han gör mer än att bara göra det mesta av det.

Han njuter av det han gör - och skapar en otroligt positiv upplevelse för alla han interagerar med i processen.

Kan vi alla säga detsamma?