Mannen som uppfann 1-800

Roy Weber, en krånglig 52-årig ATT-forskare, är mannen som ansvarar för 1-800 Nation.

1-800-numret, bemannat av en kundtjänstrepresentant som felsöker din dator eller beställer blommor på alla hjärtans dag, har blivit en sådan institution att det är svårt att tro att kostnadsfri uppringning endast har funnits sedan 1967, och att det är gratis tjänsten som vi känner den idag har funnits endast sedan 1980. Amerikaner ringde gratisnummer 20,6 miljarder gånger förra året. Det är mer än 56 miljoner samtal om dagen. Idag är 40% av alla samtal på AT & T: s rikstäckande nätverk avgiftsfria. Volymen har tredubblats de senaste fem åren.



Roy Weber, en galen 52-årig AT & T-forskare, är mannen som ansvarar för 1-800 Nation. Patentet har mitt namn på det, men AT&T äger det, skojar han. Annars skulle Bill Gates vara den näst rikaste personen i Amerika.

Den första generationen av avgiftsfri teknik, som presenterades i mitten av 1960-talet, var primitiv. AT & T: s nätverk kunde inte tillhandahålla nationell avgiftsfri täckning, så antalet var knutna till geografiska områden. Det innebar att tidiga användare, som Amtrak och flygbolagen, behövde behålla dussintals 1-800 nummer. Gränserna för nätverksväxlingsteknologi innebar också att det var svårt att distribuera samtal mellan callcenter, svårt att hantera stora hopp i antalet samtal-kort sagt svårt att göra gratisnummer till en verklig kundnytta.



År 1975, när Weber började arbeta med 1-800-teknik, var endast 5% av alla samtal gratis. Hans utmaning: att använda digital teknik som fortfarande utvecklas för att revolutionera avgiftsfri service. Hans genombrottsidé var enkel och elegant. Under Webers system är ett avgiftsfritt nummer inte alls ett nummer; det är en pekare till en datorfil. Nätverket konsulterar filen för instruktioner om vad man ska göra med samtalet - och utför sedan en utarbetad uppsättning procedurer för att få samtalet till rätt plats vid rätt tidpunkt.



För kunder med enkla behov, som en tidningsleverans, instruerar filen nätverket att skicka samtalet till samma nummer 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. För mer krävande kunder innehåller den mer invecklade steg. Kunder som ringer DirecTV kan dirigeras till en av tre städer - Cincinnati, Salt Lake City eller Ogden, Utah - beroende på när samtalet görs, varifrån samtalet kommer, hur många andra samtal som kommer in och hur väl bemannad varje callcenter är. Beräkningarna tar millisekunder.

Folk skrattar åt mig när jag säger att jag uppfann en pekare till en databas, men det är det, förklarar Weber. Hans innovation, som patenterades 1980 och togs i bruk 1981, möjliggör nationella avgiftsfria nummer, smidig telefonsamtal och dagens personliga, bärbara avgiftsfria nummer.

Det är också det som gör Matrixx möjligt. Faktum är att telefonsvararnätverket är så genomarbetat att det får 1500 telefonräkningar i månaden, levererade på CD-ROM.